常见问题Q&A

1.Q：拔打客服热线老是提示话务员忙，我要怎么才能联系工作人员帮我处理网络故障问题?

A：:遇到话务员忙时，请您使用我司客服热线的自动报障功能，这功能与转人工服务的处理时效相同。请在拔通热线电话后，可照下列按键顺序进入自动报障的界面：选择服务语种后，按1，输入上网帐号数字部分后按#号后按2，再按1即可成功进行自动报障界面，再次确认您的上网帐号及联系电话，我司将在24小时内为您处理故障。

2.Q：网上营业厅如何登陆?

A：如是首次使用必须先激活，输入上网帐号、密码、验证码确认后即可登陆。

3.Q：我的网络费用快到期了，我能在网上支付网络使用网吗?

A：我公司已于2006-12月开通了网上支付网费的功能。用户成功登陆网络后，请使用我司的网上营业厅：选择“个人钱包”----“钱包充值”----“缴网络费用”。如查核充值是否成功转为我司网络费用，请于缴费的24小时后致电客服热线查询。
请注意：钱包充值时，必须保证所使用的银行已经开通网上银行功能。

4.Q：我是限时用户，如何查询我的上网清单?

A：登陆网上营业厅：http://www.ehomenet.com进入查询区的“上网清单”即可查询近6个月的上网清单。

5.Q：除了拔打客服热线，还有什么途径可以反映问题?

A：可使用我司的网上客服（服务时间为10:00-22:00），也可以将反映问题发到我司客服邮箱：4007162000@ehomenet.com ，将在两个工作日内跟进您的问题。

6.Q：如何在客服热线上留言?

A：拔通热线电话，选择语言后选择1----输入上网帐号----选择0即可留言，留言需要留下您的上网帐号，反映问题及联系电话，我司将在24小时内联系您处理。

7.Q：我要搬到其它小区，是不是所有小区都可将网络迁址过去?

A：并非所有小区都可迁址，新地址必须有我司光纤线路接入方可开通。故请先致电客服热线查询。

8.Q：我忘记了上网密码，要怎样才能找回?

A：请您致电客服热线，提供开户人有关资料后为您重置密码。

9.Q：如何传真办理业务？

A：拔通客服热线后，选择语言后选择3---听到传真信号后可发送传真。需传真开户人身份证复印件，在复印件上注明上网账号、联系电话、要办理的业务及开户人亲笔签名。如办销户，还需注明销户原因；办理银行0账号变更，另需提供新的银行账号复印件。过户则需同时提供新旧用户身份证复印件。

10.Q：如果我一个月里同时办理了暂停和重开的业务，那要怎么收费呢？

A：暂停重开当月免收端口占用费，并按实际重开天数收取费用。

11.Q：如果预缴的费用到期后，没有及时办理帐号关停，那么产生的费用由谁来承担呢？

A：由于在用户预缴费用到期前，我司都有工作人员联系用户续费事宜，如用户没有续费也没有申请关停，则产生费用是由用户承担的。因为根据您与我司签订的《网络服务协议书》第二条第5小点：“在预交费用到期的当月，用户若不提出资费变更或暂停或注销等申请，本公司即视有户同意原受理单的条款进行续约，如果用户有办理银行帐号划扣，则会从用户的银行帐号划扣相应的服务费用，如果是现金缴费用户，则会另行收取用户相应的服务费用。”

12.Q：如果开通当天是15号，那么计费是否从本月的15号到次月的15 号作为一个月计算呢？

A：不是的，我司的计费周期是按自然月（即从每月的1日至每月最后一天）计算的。那么开通首月会按天收取你当月的费用（即开通当月15号至当月最后一天），剩余的费用则会顺延到次月使用。而从次月起每月都按1号至最后一天作为一个计费周期算费用，如果费用不足整月则会另外收取。

13.Q：如果宽带连接不上，且提示“错误633”怎么办?

A：请您重启电脑即可恢复。

14.Q：如果宽带连接不上，且提示“错误691”怎么办?
A：首先请您检查上网帐号和密码是否有输入错误，并注意区分英文字母的大小写！如果忘记帐号密码，可以致电客服热线：020-61222888处理。

15.Q：如果宽带连接不上，且提示“错误796”怎么办?
A：请您打开“网络连接”，查看“本地连接”是否被“禁用”！（即在“本地连接”的图标按右键）如果显示“禁用”，请重新选择“启用”即可恢复上网。如果“网络连接”里面没有“本地连接”,请检测网卡驱动程序是否已安装好，且主机里面的网卡是否已插好，假如网卡已经插好，但电脑还是没有显示网卡的存在，请更换网卡重试。

16.Q: 如果“本地连接”显示“网络电缆没有插好”，要怎么解决呢?
A：首先检查您的网线是否已插好，或者其他网线插口是否有松动。如果已经插好，但提示没插好，请联系我司工作人员上门检查。