◆e家宽提供的增值服务内容有哪些？
答：e家宽同各类SP、CP和ASP进行合作，推出丰富多彩的服务内容，现阶段提供的服务内容包括影视、游戏、教育、音乐、购物、体育、通讯服务及其他综合服务。

◆e家宽提供的增值服务有什么特色？
答：针对用户而言，用户只须进行一次账号登录，在通过密码认证后，就可享受所有e家宽合作频道提供的互联网内容和应用服务，而无需在每个不同的频道进行重复身份认证。

◆e家宽宽带用户如何注册成为增值服务用户？
答：用户进入www.ehomenet.com之后，点击首页上方的“注册”图标，此时系统会弹出注册页面，在“注册”页面输入宽带上网帐号、密码（密码为6－10位的数字＋字母组合），填写系统自动生成在页面上的“验证码”，输入完毕后点击“确定”即可成为“注册用户”，同时页面会自动返回首页。

◆e家宽增值服务用户帐号与宽带上网帐号是否是同一个帐号？
答：是的。

◆可否使用预缴的宽带费用来支付增值服务的费用?
答：目前不开放此功能。用户需要通过“e家宽个人费用管理平台”提供的在线支付功能将现金充值到用户的电子钱包，然后再选择相应的增值服务，系统会根据每项服务的收费自动扣取费用。

◆电信、网通等其他运营商的宽带用户能否使用其宽带账号直接登录e家宽？
答：电信、网通等其他运营商的宽带用户不能使用其宽带账号直接登录e家宽，也无法进行宽带账号的注册，目前系统只针对e家宽宽带用户提供增值服务。

付费问题

◆e家宽增值服务如何付费？
答：用户付费方式有四种：
1、网上支付：用户可在网上个人费用平台网上支付费用，金额由1.00--999.00元。
2、现金交费：用户可在到固定地点现金付费，包括五间形象店（骏景花园、南景园、怡港花园、华景新城、芳村）或亲临本公司付费，金额由50元起。形象店营业时间10：00--20：00，公司工作时间：周一至周五9：00-17：30

3、新用户在开户的同时由销售人员代收费，金额由50元起。
4、旧用户续交月租费用时可由收费人员代收费，金额由50元起。

◆现金付费后何时生效？
答：在用户现金付费后一个工作日内，新开户用户需在网络调通后，e家宽工作人员会按交付金额注入用户的增值服务个人账号中。用户只需在一个工作日后凭上网账号和密码登陆 个人费用平台 <https://211.147.235.13/>，即可查询预存费用预缴费用为增值服务的预缴费用，具体网上消费项目，请在http://www.ehomenet.com选择，我司将根据实际发生额在账户中划扣相应金额，预缴费用不予以退回。


使用问题

◆e家宽增值服务注册用户如何登录？
答：用户在ehomenet.com的登录页面中填写“上网帐号”和“上网密码”,填写系统自动生成在页面上的“验证码”后，点击“确认”即可。

◆为什么用户使用正确的用户名和密码登录时，总是无法登录，而且页面没有任何变化？
答：这可能是由于用户端的网络环境、用户使用的操作系统和使用的浏览器等方面的问题导致的，也可能是用户忘了输入“验证码”。此外也可以建议用户重复登录几次，问题有可能得到解决。

◆用户在访问e家宽中的某些页面时，如果提示要下载安全证书，应该怎么处理？
答：e家宽系统中为了保证用户的账号、密码等重要信息的在网络上的安全传输，对某些页面采用了安全证书访问机制。当用户访问这些采用了安全证书保护的页面时，系统会提示用户下载安全证书。用户此时只要点击“是”，系统就会下载证书（该窗口可能会弹出多次，用户只要一直点击“是”即可）。证书下载后用户同这些受安全保护的页面之间的通讯是被加密的，不会造成重要信息的泄漏。

◆什么是验证码？怎么输入验证码？验证码不显示怎么办?
答：验证码是e家宽为用户提供的一种安全措施，用于增强用户登录时的安全性。验证码由系统自动生成并显示在登录页面，用户在输入用户名和密码后，还应将验证码输入在录入位置进行登录。如果验证码没有显示，则刷新页面即可看到.

◆用户注册是否需要缴纳手续费？
答：用户注册不需要交纳手续费。

◆登录时忘记了密码怎么办？
答：如果用户将登录密码忘记了，可以直接咨询e家宽客服热线：837620000（广州）、61319900（深圳），由客服中心工作人员对用户合法身份进行确认并解决问题。

◆如何给增值服务注册账号充值？
答：用户在ehomenet.com首页点击“帐号充值”进入“e家宽个人费用管理平台”，填写“上网帐号”和“上网密码”,填写系统自动生成在页面上的“验证码”后，点击“登陆”进入平台管理界面，然后选择“帐号管理”中的“帐号充值”，输入充值金额，点击“确定”，进入在线银联支付网关，输入银行卡号、银行密码以及证件号码，点击“执行支付”，稍等3－5秒（视网络速度而定）系统马上会反馈信息提示此次交易是否成功（交易成功即返回用户费用管理界面并显示，失败则返回充值界面重新进行操作）。

◆用户如何注销e家宽增值服务注册账号？
答：用户可以登陆到“e家宽个人费用管理平台”申请销户，系统会冻结该账号，停止用户消费。（管理员审核，在该用户本账期没有消费的情况下，可以将该账号销户。本条内容内部掌握，可不向用户说明。）

◆注册账号用户提交“销户”申请后有什么影响？
答：用户成功提交销户申请后，即不能再使用此注册账号在e家宽系统中进行新的消费了，但还可以使用此注册账号登录e家宽系统并享受原订购的服务。系统管理员对用户提交的注销申请进行确认后，用户就不能再使用此注册账号登录“e家宽个人费用管理平台”，原账号的剩余金额作废。

◆用户如何修改登录密码？使用宽带账号登录后修改密码，是否会同时修改了自己的宽带上网密码？
答：e家宽的宽带上网帐号与增值服务帐号是同一套帐号，用户要修改密码可以通过在登陆界面进行密码修改，修改的新密码同时也是修改了宽带上网密码。


消费问题

◆用户怎样订购影片包月服务？
答：用户登录e家宽后，在希望订购包月服务的影院中，任意点击一部影片，在该影片的介绍页面中点击“点播”或“播放”字样的按钮，此时就会弹出包月订购的提示页面，用户选定某种包月方式，并再次确认支付页面的提示后即可完成定购。

◆自动续订（即离线支付）有几种情况？用户怎样取消自动续订的服务？
答：自动续订主要有以下2种情况： （1）用户在e家宽提供所有增值服务上订购一个包时段服务，并且选择自动续订。 （2）用户进行了先体验后支付的订购服务。 对于上述第1种情况，用户订购服务后，在“e家宽个人费用管理平台”——“消费记录”中会查到该项服务的“取消订购”栏，只需点击“取消”字样即可取消此项服务的自动续订。用户在本时段内仍可继续使用此项服务，该服务本时段的费用将照常收取，但下个时段将停止服务并不再收取用户费用。 对于第2种情况，用户在服务体验期内可在“消费记录”——“取消服务”中点击“取消”即可，不会收取用户的费用。

◆用户在看电影时出现画面不流畅、声音断续怎么处理？
答：造成这种情况的原因很多。如SP服务器响应速度慢、用户的电脑配置低、网络速度达不到指定的要求等。建议用户检查自身的网络速度和电脑配置情况，并采取如下解决办法处理:
（1）建议升级带宽，选择e家宽的高速上网套餐；
（2）请正常安装Windows Media Play或real player播放软件；
（3）使用杀毒软件进行计算机杀毒；
（4）升级计算机配置，保证计算机处理能力和内存；
（5）避开上网高峰时间。 ?
用户在收看按次收费电影时，中途因为异常原因掉线，重新登录点播同部影片是否要再次收费？ 答：用户可以在规定的时间内重复收看某一影片而不会被重复收费。具体时间请查阅电影观看帮助，一般是4小时。

◆用户为什么不能下载影片？
答：用户不能下载影片，可能有以下几类原因：
（1）部分影片不提供下载功能；
（2）e家宽中不同影院的电影下载方式各异，请用户按照正确的方式下载；
（3）用户端的网络环境问题。

◆如何下载影片的数字证书？
答：用户在订购影片或播放影片时，e家宽增值服务系统会自动提示下载证书，用户只要按照提示安装操作即可。

◆在向游戏账号充值时，为什么会出现e家宽账号已经扣费但是游戏账号却没有充上的情况？
答：出现这种现象一般有以下两种原因：一是因为用户在充值时发生错误操作，例如用户输错了要充值的游戏账号、游戏区。二是由于充值时网站系统繁忙，导致充值失败，e家宽相关人员会协调SP给用户重新充值或退费。

◆下载一部影片要多长时间？
答：根据影片的大小和用户的网络速度而定。


服务问题

◆e家宽增值服务是否对用户提供自助服务？自助服务在哪里提供？
答：为方便用户对e家宽增值服务系统的使用，e家宽提供了用户自助服务。用户在使用自助服务前首先需要登录“e家宽个人费用管理平台”，系统提供的功能包括帐号信息管理、密码修改、帐单查询、消费历史清单、投诉管理、在线反馈、用户注销等。

◆如果用户在消费过程中出现问题，如何使用“投诉管理”功能？网上投诉的处理过程是什么样的？
答：登陆进入“e家宽个人费用管理平台”，选择“投诉管理”。用户如果需要提起投诉，可以点击“我要投诉”链接，选择“投诉类别”，并在“投诉内容”一栏中填写SP名称、使用的服务等具体的投诉内容，提交成功即可。 用户可以在“投诉管理”界面中输入时间段，即可看到自己提交的投诉的处理结果。

◆用户如何查询自己的消费账单？
答：请您登陆进入“e家宽个人费用管理平台”，并选择“账户管理”的“消费历史”，此时会显示出您的本月账期费用总额和费用余额。如果您想查询明细账单，可以选择“明细账查询”，此时系统默认会显示本账期内所发生的明细消费清单，此消费清单第一页为最近一次的消费记录，以此类推您可以通过翻页来进行全面查询。如果您想查询以前某个月的消费清单，可以在“选择账期月份”下拉列表框中选定您想查询的月份，此时系统就会显示选定月的消费清单。

◆用户如对相关频道的服务产生疑问和意见该如何处理？
答：用户可进入相关的频道的客服中心栏目查看相应的内容，如SP提供的内容还不能解决您的疑问或者意见，可致电SP的客服热线或者e家宽的客服热线。


帐务问题

◆用户购买e家宽增值服务不成功是否计费？
答：购买不成功是不会收费的。

◆查询账单发现某项服务只订购一次但是被重复计费了，应该如何解决？
答：用户对同一服务的多次消费记录可能是由以下各种原因引起的，需要逐一核查：
1、个别用户由于网络速度原因导致响应时间较长，用户误以为订购不成功而进行了两次（甚至多次）订购操作，如果用户订购的服务不限制多次订购，就有可能会造成多次计费，因此造成的重复计费原则上不退费，这种情况应提示用户要耐心等待系统提示。
2、用户可能是在超出订购服务的有效时间内再次发生了消费纪录，例如用户可以在规定的时间内重复收看某一影片而不会被重复收费，电影的计次服务消费纪录为4小时超出4小时则属于多次消费，，所以该项消费记录不属重复计费。这种情况应向用户解释清楚。 如不属上述2种情况，客服人员应详细记录用户的投诉情况及联系方式，随后同 SP合作商进行核查，根据核查结果答复用户。

◆为什么在账号管理中拥有足够的金额却提示“余额不足”，不能订购相应的服务？
答： 用户订购某项服务时,系统会在账号中冻结相应的消费金额，冻结部分的金额并没有从账号中真正扣除，但不能用于购买其他的服务，当用户的订购操作完成后，就会将冻结的费用从账号中扣除。如果在订购服务中因某些原因导致已冻结费用而订购操作没有完成，则这部分费用就会在一段时间内（一般为24小时）一直处于冻结状态。用户在“个人费用管理”界面上查到的账号余额包括了被冻结的费用，与用户实际可用的金额不符。对于此类问题系统一般会在2个小时之内自动解开冻结。

◆用户已经订购了包时段的影视服务，看按次收费的影片是不是还要另外付费？
答：不需要。


合作问题

◆如何成为e家宽的合作SP？
答：有合作意向的SP请登录“e家宽”门户网站（www.ehomenet.com），在“合作伙伴”一栏下载《e家宽增值业务商业合作书》,与e家宽增值业务部取得联系并洽谈业务。

◆e家宽能为SP提供的业务合作资源有哪些？
答：e家宽将以不同方式向SP提供以下合作资源：
（1）提供统一的认证、授权、计费等业务支撑平台；
（2）提供有偿代收费服务；
（3）共享e家宽庞大的用户资源；
（4）共享e家宽的营销网络和宣传渠道；
（5）共享e家宽统一客户服务平台；
（6）提供e家宽优惠的IDC资源。

◆成为e家宽的合作SP需具备哪些条件？
答：（1）符合国家互联网管理的相关法律规范，具备相应的内容/应用服务的经营资格及拥有相关业务经营许可；
（2）合作业务必须具有特定的目标市场，能够形成稳定的客户群，具有一定的发展潜力，有明确的业务方案和市场发展策略；
（3）具有合法、可靠的资讯和业务来源，所提供的内容及服务必须保证不侵犯第三方的知识产权及其他合法权益；
（4）具有一定经济实力，市场推广力，并能够提供完善的售后服务保障．

◆业务合作流程有哪些？
答：合作申请→合作确认→签署合同→业务测试→业务开通

其他问题

◆用户对e家宽增值服务的意见和建议如何反映？
答：用户如对e家宽的增值服务不满意或有其他建议，可以通过以下方式反映：
（1）拨打相应频道的SP提供的客服热线进行反应。
（2）拨打e家宽客服热线：83762000（广州）、61319900（深圳）进行反映。
（3）登录“e家宽个人费用管理平台”，通过 “投诉管理”进行咨询和投诉。
（4）直接发送邮件至e家宽客服邮箱（service@ehomenet.com）。

◆用户在网上进行投诉应注意的事项。
答：用户在网上进行投诉时，要提供账号、消费时间、服务内容、详细的问题和现象描述，同时留下联系方式，方便网上投诉受理人员尽快处理，用户在提交投诉后可以查询投诉的处理情况。